SLAs · Compromisso operacional
Todos os níveis incluem SLAs documentados, leads dedicados e revisões periódicas. O que muda é o tempo de resposta, a amplitude linguística e a cadência de reporting.
Níveis
Horário comercial
Estendido 20/7
Sempre ativo
O que muda entre os níveis
| Standard | Premium | Mission-Critical 24/7/365 | |
|---|---|---|---|
| Tempo de resposta | <120s | <45s | <20s |
| Idiomas em turno | 5 | 12 | 18 |
| Modelo de headcount | Lead compartilhado | Lead dedicado + QA embarcada | Time embarcado · head trader e CS lead |
| Cadência de reporting | Diário · revisão mensal | Dashboard real-time · revisão semanal | Dashboard real-time · revisão diária + auditoria trimestral |
| Escalonamento | Email + fila | Pager-duty + lead em turno | Pager-duty + on-call nomeado · 24/7/365 |
| Auditoria & compliance | Auditoria interna trimestral | Auditoria com cliente trimestral | Auditoria contínua · export para regulador |
Como ler este SLA
Tempo de resposta é compromisso contratual, não média observada. Mede-se do registro da ocorrência até primeira intervenção humana qualificada. O escopo de cobertura define as horas em que o SLA se aplica, fora delas, vale o contrato de best-effort. Os números acima refletem medianas rolantes de 90 dias entre engajamentos ativos; SLAs por engajamento são escritos no contrato.
SLAs customizados são parte do nosso dia a dia. Escreva descrevendo seu produto, regiões e picos, voltamos em até um dia útil com uma proposta escrita.
Envie uma mensagem, retornamos em até um dia útil.
